철물마켓 소개
안녕하세요! 철물마켓 대표 오창석입니다.
2016년 36살. 한달 350시간 이상 일하며 받은 월급 200만원. 직장 회사 대표에 대한 반발심으로 무작정 사업에 뛰어들었습니다.
집에 있던 짐을 사무실로 옮기고 사무실 생활을 하기 시작함
버려져 갈데 없는 '천하'를 데려왔고, 집에 있던 침대와 책상을 사무실에 옮겨 놓고, 집도 없이 그렇게 사업을 시작했습니다.
당연히 잘 될리가 없었고, 힘든 날들을 보냈습니다.
낮에 오토바이 배달을 하며 생활비를 벌었고, 밤에는 포토샵을 공부하며 어설프게 상품을 온라인 플랫폼에 업로드했습니다.
말이 포토샵이지 누끼따서 사진 올리고 텍스트로 설명 넣는게 다인 상세페이지 작업이었습니다.
광고와 마케팅을 어떻게 하는지 몰랐습니다. 무모하게도 뭘 배우려고 하지 않았고 그냥 상품만 올리면 팔리겠지 하는 안일한 생각 뿐이었습니다.
근데요...
당연히 실패하는게 정상인데요... 아이러니하게도 철물마켓은 8년이 지난 지금 연매출 20억의 작은 성과를 얻어내고 있습니다.
이유가 뭘까요?
"고객의 문제를 해결해 주고 만족을 줌"
아무것도 모르던 시절, 저는 비록 상세페이지를 허접(?)하게 만들어 놨지만 전화오는 고객들의 니즈를 하나하나 모두 채워드렸습니다.
쇼핑몰에 없지만 고객들이 필요로 하는 상품을 일부러 구해서 보내드렸고, 멀리 떨어져 있지만 고객의 문제를 해결하기 위해 30분씩 영상통화를 하기도 했습니다.
배달 일을 끝내고 다시 전화를 해서라도 해결해주곤 했습니다. 우리 상품을 구매하지 않은 고객들의 문제까지도 해결해 주곤 했었죠.
비록, 작아 보이지만 이런 저의 의식들이, 기반 하나없이 성장할수 있었던 밑거름이 되었던 겁니다.
상품을 판매하기 위한 기술은 수없이 많지만, 결국 그 기술들의 본질은 고객의 문제를 해결하고 만족시키는 거라는걸 잊으면 안됩니다.
제가 아무 지식도 없이 작은 성과를 낼수 있었던 이유가 바로 본능적으로(?) 사업의 방향성을 어떻게 가져가야 하는지 알고 있었다는 사실입니다.
"지금 고객이 처한 문제가 뭔지 파악하고, 문제해결(가치)를 주기 위해 노력한다"
이런 그럴듯한 문구를 본능적으로 실천하고 있었던 거였죠. 고객이 가지고 있는 문제의식에 대한 공감이 지금의 '철물마켓'을 만들었습니다.
지금은 직원들이 전화를 받고 고객들을 응대하지만 여전히 변하지 않는건 '항상 고객의 입장에서 생각하자'는 제 '운영철학'을 직원들이 실천하고 있다는 겁니다.
그리고 저는 그런 직원들을 위해,
"직원의 입장에서 생각하자"
"직원을 응원하고 대우해주자"
"직원에게 이유없이 상처를 주려는 고객이 있다면 고객보다 직원을 우선하자"
이렇게 스스로 관점을 만들고 행동하기 위해 계속 노력하고 있습니다.
그리고 최종적으로,
상대방의 입장에서 생각한다
제가 추구하는 메세지입니다. 우리 상품을 구매하는 고객 뿐 아니라, 우리 직원들이 될 수도 있고 더 나아가 동,식물을 포함하는 넓은 의미의 메세지입니다.
이 메세지는 상대방이 어떤 어려운 상황에 처해 있을때, 그 상황에서 느낄 감정이나 고민을 이해하려는 노력이 포함됩니다. 상대방이 처한 특정한 상황을 고려하여 그의 입장에서 세상을 바라보는 것이죠.
그리고 이 메세지는 포괄적이긴 하지만 제가 철물마켓을 운용하는데 있어 모든 의사결정의 기준이 됩니다. 그리고 이 메세지는 앞으로 좀더 구체화되고 명확해질 수 있습니다.
우리가 성공하기 위해선 고객의 문제를 해결해 줄 수 있어야 합니다.
한발 더 나아가 어려운 상황에 처한 모든 '그'의 입장에서 세상을 바라보고 해결해 줄 수 있어야 합니다.
제가 '실제로' 한단계 이뤄내며 경험했듯이 상대방의 입장에서 생각하는 행위는 우리를 지속적으로 성공하게 만들어 줄 수 있는 유일한 방법이라고 생각합니다.
'저희는 앞으로도 계속 발전하고 성공할 계획입니다'
그렇기 때문에 고객의 입장에서 생각하고 불편함을 해결하기 위해 끊임없이 노력해야 하는 겁니다. 그게 저희가 성공하는 방법이니까요.
결국 저희는 고객의 문제를 인지하고, 지속하며, 소속감을 만들어 확장하는 꾸준히 사랑받는 브랜드가 되는게 최종 목표인 것입니다.
앞으로 저희가 어떻게 성장하는지 지켜봐 주셨으면 좋겠습니다.
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